为解决群众看病就医过程中的“烦心事、揪心事”，“我为群众办实事”实践活动开展以来，高密市卫生健康局积极推进医疗卫生领域政务信息“院端”公开，强化院务公开载体建设，畅通百姓诉求反映渠道，创建“看病无忧”为民公开服务品牌，努力实现让患者找医生不求人、住院不求人、挂号不求人、停车不烦心、就餐不烦心、查询与结算不烦心、体检不烦心，有效化解了医患矛盾，群众获得感、安全感得到有效提升。

　　主动公开信息 确保“看病无忧”政策直达

　　  一是围绕群众需求主动公开惠民政策。立足线上各公开专栏及线下市级、镇级各医疗机构公开阵地，主动公开惠民政策。针对找医生不求人，建立高密市医疗卫生行业专家库，并向社会发布21个医疗机构、23个学科的203位名医，开通24小时咨询电话，及时回答患者就诊须知、专家信息、就医流程等问题;通过多种途径，吸纳高密籍在外工作精英221人，柔性引进高端技术人才7人，每周聘请40余名省内外知名专家带教坐诊，让百姓在家门口享受到县域外知名专家医疗服务。针对住院不求人，设置入院准备平台和出院服务平台，提供预约“一站式”服务;住院部所有科室及时公开床位总数、高间床位数、普间床位数、当前空床数、次日空床数、住院患者排队信息。针对挂号不求人，实现二级以上公立医院全部开通医院门户网站、手机终端等渠道挂号，在所有诊室外显著位置公开显示患者排队信息，实现70%以上网上预约挂号，专家号源开放比例达到100%。针对停车不烦心，利用智能化手段，对车位和车辆进行集中管理，实现车牌识别、剩余车位可视化提醒、智能引导等功能，以智慧公开促便捷服务的模式不断深入。针对就餐不烦心，推进“智慧食堂”建设，多平台公开食堂位置、每日餐食、点餐送餐服务，进一步满足住院患者和家属的就餐需求。针对查询与结算不烦心，二级以上公立医院在门诊大厅全部设置自助查询设备，提供检查检验结果查询、打印服务;对于当日不能获取检查检验结果和诊疗建议的，采取信息化手段推送。针对体检不烦心，各体检中心多途径公开体检标准、流程、预约电话，强化线上和线下的预约，帮助体检者减少等待时间。

　　  二是围绕群众关切在线交流提升服务。通过举办“院长有约热线”，设立“院长代表席”、打造“医疗服务不打烊”品牌、开通24小时咨询电话、开展“健康夜市”等在线活动，进一步直面群众关切，针对医保政策、“院端”公开专区及平台、回应关切论坛、群众困惑建议等一系列进行解读回应，及时调整医院服务功能，拓宽医疗服务领域，提升医疗卫生服务质量。同时为民服务信息中心每月一次对出院和门诊患者进行回访。

　　  三是围绕惠民便民深入基层提升群众满意。成立15个一线政策公开宣讲组，在社区、村居、企业开展宣讲，通过面对面宣传、手把手指导、心贴心交流，一方面帮助群众及时掌握看病就医各级政策，另一方面引导大家使用电子手段，通过发放操作指南、实机操作演示，教会群众凭借手机端、网络端、热线端进行医保业务办理和账户查询、网上挂号和购药缴费、检查检验结果在线查询等业务。截至目前，全市已有40.3万人开通医保电子凭证，基本实现参保群众看病买药一码通行、无卡就医。

　　搭建公开平台载体 畅通渠道便民利民

　　  一是建立“院端”线下服务专区。统一谋划，高端定位，建立市、镇、社区三级“院端”线下服务专区，以公开面对面的形式，实现“看病无忧”。在全市二级以上公立医院设立综合服务中心，融合导医服务、咨询服务、便民服务、综合业务办理等功能为一体，实现导医导诊、预检分诊、患者咨询、助老服务站、残疾人等级鉴定服务站、高层次人才服务站、门诊病历打印、“一站式”退费、便民百宝箱等多种功能，全力为患者及家属提供真正的“一站式”服务。在乡镇及社区，依托密康等3个医疗综合体，借助全市智慧健康养老服务中心，开展网上预约以及订单式服务，让老年人群足不出户就可享受线上问诊、线下取药、治疗以及线上健康指导、健康宣教、远程多学科协同会诊、慢性病复诊、心理疏导等服务。通过网上订购、线上预约，医院就近派单，医护人员上门服务，让全市人群享受到“线上+线下”无缝衔接的连续健康服务。

　　  二是建立“院端”线上公开平台。打造智慧医疗，依托微信、支付宝、互联网医院平台等线上平台，主动公开卫生健康领域信息，解读惠民医保政策，公布各机构办事信息及流程，全面提升“看病无忧”服务质量。利用微信支付宝等预约平台，开通微信预约、支付宝预约等多种网上预约渠道，分时段预约就诊，缩短群众候诊时间。上线“数字智能胶片”服务，患者通过手机端即可实时查阅影像和报告。借助互联网医院平台，为就诊患者提供核酸、检验自助开单、线上检查自主精准预约、检验检查报告查询、出院记录查询、费用明细查询、住院预交金、体检预约及结果查询、病历复印、健康宣教等服务。上线产科便民云门诊，实现孕期超声检查自助精准预约。产科门诊护士将所有孕产妇按照分娩日期建立7个微信群，线上健康管理1400余孕妇，根据孕妇档案及每月需要检验检查项目要求群内沟通，减少院内等候时间，提升就医感受。建设网约护理平台，大力开展“互联网+居家护理”服务;上线医保慢病云门诊，构建以患者为中心的互联网诊疗新体系，建设“线上+线下”“院内+院外”的一体化慢病管理服务体系，打造线上线下一体化的医疗健康服务新模式。

　　  三是搭建“医患”公开沟通平台。定制开发为民服务信息中心话务受理平台系统，与全市医共体融合平台实现互联互通，畅通医患沟通渠道，系统将全市医疗卫生单位纳入服务体系，明确工单分类、办理流程、回复跟踪与考核等要求，真正实现民有所呼、我有所应。自运行以来，共受理接线工单1746条，完成患者满意度调查约97465人，形成回访工单并转办4239条，市民投诉类意见数量逐步下降，表扬赞赏类意见显著上升，共收录表扬赞赏类建议424条，群众获得感和满意度逐步增强。

　　聚焦规范标准 提升“看病无忧”服务效能

　　  细化标准规范。针对“看病无忧”活动的7个规定动作，提出加强智慧医院建设、改善服务流程，建立医疗卫生行业专家库，开通24小时咨询电话及延时服务，开展“多学科多层次”专家会诊，开通医院门户网站、手机终端预约挂号，协调医院周边停车设施与医院共管共享，为患者提供手机客户端等多种便民惠民结算服务等28条工作措施，鼓励有条件的医院自主创新服务模式。编制《高密市医疗保障业务经办标准》，明确96项医保业务类型、服务对象、办理时限等基本要素，进一步简化办事环节、规范经办行为、降低经办风险。

　　  优化监督落实。加强患者监督，通过满意度电话回访、政务热线、访问调查活动、征求意见二维码、“扫码吐槽”小程序等建立“线上+线下，院内+院外”全方位、立体化的医患沟通监督渠道。注重发挥社会监督优势，通过聘请社会监督员、设立就诊体验官等措施，邀请居民代表“寻漏找茬”，以群众诉求倒逼医疗服务优化提升。建立满意度考核评价机制，完善投诉处置流程和满意度考核评价，群众满意度调查结果纳入绩效考核，充分发挥绩效考核评价的导向作用，促进群众看病就医满意度提升工作的深入开展。创新“三色”督办单，对群众诉求的问题实行限时办结，提高按时办结率，做到“即知即改、限时整改”，推动形成“谁的问题谁领走，谁的责任谁落实”的工作机制。

　　  自“看病无忧”活动开展以来，高密市各医疗卫生单位医疗服务综合水平进一步提高，服务更有“温度”，办事更有“速度”，广大群众看病就医过程中的“急难愁盼”问题不断得到解决和改善，人民群众在医疗领域的获得感和幸福感进一步增加，便捷、优质的服务满足了人民群众“看病不求人、就医不烦心”的愿望。

原文链接：http://wsjkw.shandong.gov.cn/ztzl/rdzt/dsxxjy/gzbs/202203/t20220319_3880127.html
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。